县医院开展医疗服务提升行动实施方案

    为了进一步提升医院服务质量和服务水平，经院党委研究决定，在全院开展医疗服务提升行动。为了确保医疗服务提升行动取得实效，现结合医院工作实际，制定《县医院开展医疗服务提升行动实施方案》。
    一、指导思想
    以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不忘初心、牢记使命，全面落实“以患者为中心、优质、高效、贴心”的服务理念，对照医疗、护理、医技、职能（窗口）岗位规范要求，认真查找服务过程中存在的问题和不足，通过深入扎实开展查摆和整改，全面提升医院服务质量和服务水平，改善患者就医感受，努力实现“医德好、质量好、服务好，患者满意”的目标。
    二、方法步骤
    1、宣传发动、查摆阶段（3月1日-3月10日）。各科室、各党支部要分别召开党员、干部和职工会议，广泛深入地进行宣传发动，使全院职工明白此次开展医疗服务提升行动的目的意义和方法步骤。做到宣传发动不漏一人，实实在在，不走过场。在此基础上，全院上下开展四查：一是自查。针对科室在医疗质量、医疗服务和科室管理等方面存在的问题和不足。自我“亮丑揭短”。门急诊、医技科室和各窗口服务部门要重点做好在服务流程、服务用语、医患沟通、首问负责、仪容仪表等方面存在问题的查摆；临床各科室要重点做好在医患沟通、医疗质量、为患者排忧解难、医护查房、优质护理、入出院手续办理、病区环境卫生和医德医风等方面存在问题的查摆；职能科室要重点做好在服务临床、服务患者中存在问题的查摆。二是支部帮查。各党支部要深入到各科室，结合本系统服务规范要求，帮助科室查摆在服务中存在的问题，做到帮查不护短。三是院领导到联系科室开展督查。院班子成员在整个服务提升行动中经常性地深入科室，督导科室开展查摆。对于查摆不深入，揭短怕出丑，工作走形式的要及时纠偏，确保工作扎实有效推进。四是征求患者意见广泛查。通过开展患者服务质量满意度调查、电话回访询查、系统之间互查等形式，广泛查找医院各科室和职工在服务中存在的问题和不足，查找不留情面，切实把医院科室和职工在医疗服务中存在的问题找准、找透。
    2、以查促改，边查边改（3月11日-4月22日）。各科室按照自查出的问题清单，按照先易后难、先急后缓、立行立改的要求，实行销号式整改。联系科室的院领导及各党支部要通过不同的形式，督促科室实实在在的开展整改，防止只查不改或查改“两张皮”。在督查过程中，对涉及到全院性的问题，各党支部要会同分管院长协助相关科室做好统筹协调和问题整改，确保各项问题整改落实。
   3、考核验收（4月23日-4月30日）。本次医疗服务提升行动效果考核将采取以下三个层面：一是通过患者评价临床科室，临床科室评价医技科室、临床医技科室评价职能科室的方式进行交叉满意度调查。满意率在97%以下的科室为本次服务提升行动不合格科室；二是开展医疗服务提升行动过程中要实现“三零”：零事故、零纠纷、零投诉。对极少数边整边犯的科室主要负责人将进行责任追究，并与当月绩效挂钩；三是由分管院长组织相关职能部门对科室整改落实情况和服务质量进行考评，对整改落实不力和患者满意度较低的科室进行督办和责令限期整改，以促进全院服务水平整体提升。在本次医疗服务提升行动结束后，医院将进行服务提升行动总结，对本次服务提升行动中表现好的科室和个人予以通报表彰。
    三、强化领导，确保实效
    为了确保本次医疗服务提升行动扎实有效开展，杜绝图形式，走过场，医院成立医疗服务提升行动领导小组，由院长何永斌同志担任组长，其他分管院长为副组长，领导小组下设办公室，办公室设在院办，由江波同志兼任办公室主任，党办、医教科、护理部、门诊部、服务中心、宣传科、医保办负责人为办公室成员，由办公室负责统一协调分工开展督办。要及时总结通报正反两个方面典型，使全院上下相互学习，相互促进，实现医疗服务提升行动整体推进。

谷城县人民医院

2018年3月6日