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谷城县医院“优质服务医院行”活动实施方案

2021-04-139374

谷城县医院“优质服务医院行”活动实施方案

为进一步坚持“以病人为中心”的工作理念,改进医疗服务,提高服务质量,改善群众就医体验,提升人民群众看病就医满意度,推动医疗服务高质量发展,根据《谷城县“优质服务医院行”活动实施方案》(谷卫办发〔2019〕21号)文件精神,特制订《谷城县医院“优质服务医院行”活动实施方案》。

一、工作目标

认真贯彻落实“以患者为中心,优质、高效、贴心”的服务理念,坚持以问题为导向,以提高患者满意度为出发点和落脚点,通过在全院组织开展“优质服务医院行”活动,努力为人民群众提供主动服务、温馨服务、贴心服务,让医疗服务更加安全、便利、有效,持续增强患者的获得感、安全感、幸福感,全面提升患者就医体验,为健康谷城战略的实施作出积极贡献。

二、主要任务

全院要围绕“一转变二强化三优化一提升”,即转变思想观念,强化对外宣传,强化内部管理,优化门诊服务,优化急诊服务、优化住院服务,提升医疗服务水平,落实《谷城县医院进一步改善医疗服务72条措施》(以下简称“《72条》”,具体见附件)。

(一)转变思想观念。全院干部职工要转变思想观念,摒弃“投入不足,社会不理解、群众有误解”等片面思想,努力在自身内因上找原因,把自身“思想观念落后、服务理念落后、发展模式落后、转型速度落后”等问题解决好。

(二)强化对外宣传。各科室要在解决自身内部问题的同时,利用各种形式,加强对外宣传,特别是要宣传群众密切关注的医疗卫生政策、卫生健康知识,普及卫生常识,增加群众对医疗卫生行为的理解、认同和支持;宣传在医疗、护理、公共卫生等卫生岗位上全心合意为患者服务、为人民健康保驾护航的先进典型,让群众了解、理解广大卫生健康工作者。全院将对推选出来的先进典型,通过全院优质服务先进典型宣讲会进行通报奖励,并通过网站、报纸、橱窗等进行全方位宣传。

(三)强化内部管理。要加强科室容貌管理,做到干净整洁温馨,各类标识清晰明了。规范服务用语和服务礼仪,推行服务承诺、“微笑服务”,推进优质护理服务,促进人性化服务。规范诊疗行为,做到合理检查、合理用药、合理治疗。保护患者隐私,保障患者知情权。检验和影像检查结果报告时间符合要求。坚持以病人为中心,完善投诉处理机制,以换位思考的方式保障医患双方合法权益。认真贯彻落实医院服务质量满意度评价制度,持续完善改善医疗服务的管理措施。

(四)优化门诊服务。规范导医导诊服务,推进预约诊疗服务,提供自助挂号、缴费、查询、打印检查报告等自助服务,推行银联卡、微信、支付宝、现金等多种结算支付方式,缩短门诊患者排队等候时间。优化医院门诊部管理职能,加强门诊诊室和门诊分诊管理,努力实现“一医一患一诊室”。

(五)优化急诊服务。继续加快完善胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心建设。加强急诊——重症医学科建设,配套房屋、人员、设备、药品、制度体系,优化院前急救与院内急诊、院内急诊与院内其他科室之间的协同服务流程,畅通急救绿色通道,推行急诊预检分诊。

(六)优化住院服务。将职工医保、城乡居民医保、意外伤害保险、异地医保等多项医保业务合并到一个窗口办理,简化入出院手续办理环节,减少患者排队时间。医教科要加快推行住院总医师制度;严格落实三级医师查房制度,加快推进临床路径管理和日间手术服务。

(七)提升医疗服务水平。积极主动转变发展模式,加强医疗服务内涵建设,由从拼房屋、拼设备、拼人员、拼就诊量等规模扩张向拼技术、拼服务、拼人才、拼结构等精细方向转变,从将做大向做强转变,培育和发展特色、优势服务项目,提高医疗技术和服务在医疗护理过程中的含量,提升医疗服务整体水平。

三、实施步骤 

(一)安排部署阶段(2019年8月11日前)。医院制定“优质服务医院行”活动实施方案,召开启动会议,统一安排部署。各科室按照全院活动总体安排,结合自身实际,明确具体实施方案,认真做好科室安排部署,明确工作责任,确保“优质服务医院行”活动扎实推进。

(二)组织实施阶段(2019年8月12日至2020年12月)。各科室突出医疗质量、安全、服务、流程等工作重点和提升患者就医满意度的工作目标,坚持问题导向,开展自查整改,落实改进措施。各科室分别于2019年12月中旬、2020年6月中旬和2020年12月中旬前将活动阶段性工作、总结报至医教科。院领导将不定期组织明查暗访,通报工作情况,推动活动走深走实。

(三)总结评价阶段(2021年1月)。各科室对“优质服务医院行”活动情况进行总结评估,评价工作成效,推动活动取得实际效果。医院在科室评估的基础上,对 “优质服务医院行”工作进行总结评估。院领导将组织对各相关科室开展综合评价,将评价结果进行通报。

四、组织领导

为加强对“优质服务医院行”活动的组织领导,保障各项工作顺利进行,特成立谷城县医院 “优质服务医院行”活动领导小组,名单如下:

  长: 何永斌

副组长:纪  军    肖家强    石宜乐   郭兴刚

熊明涛    张红艳

成  员:  罗正文   罗明洲   江  波   周世波  邵     闻吉军   丁红军   陈  萍    何继海   

毕小英   王其方   马福生  张竟成   王宗所   魏全福   李新忠   丁宏   张  秋

领导小组下设办公室,办公室设在医教科,郭兴刚同志兼任办公室主任,具体负责活动的组织开展。

五、工作要求

(一)深化认识,加强组织领导。各科室要加强职工对“优质服务医院行”活动的思想认识,针对医疗服务的“堵点”、“痛点”、“盲点”,各科室要加强医疗服务质量的主责主业管理,医教科、服务中心、门诊部、院办等相关科室要做好监督指导和跟踪问效工作。

(二)明确任务,实行销号管理。各科室要按照活动要求和《72条》任务,细化任务分工,明确时间节点,倒排任务工期,确保完成任务并持续改进。要坚持完成一项、核实一项、销号一项,确保落地见效。

(三)坚持问题导向,加强督导检查。相关科室要以问题为导向,坚持换位体验、第三方评价的工作方法,加强监督检查,对工作进展情况进行通报。对落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室和个人要追究相关人员的领导责任和管理责任。为加大问题处理力度,医院设立医疗服务投诉举报电话(医教科:0710-7261287;门诊部0710-7261258;服务中心0710-7245101),主动接受社会监督,并将不定期组织明查暗访,将结果纳入总结评价内容,对暗访情况进行曝光。

(四)舆论引导,营造良好氛围。党办、院办、宣传科等要充分发挥先进典型的示范带动和引领作用,加强活动的舆论引导,自觉接受社会监督,及时回应社会关切。要在宣传上主动作为,展示行业形象,在全社会营造尊医重卫的良好氛围。



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