谷城县医院“优质服务医院行”活动实施方案

为进一步坚持“以病人为中心”的工作理念，改进医疗服务，提高服务质量，改善群众就医体验，提升人民群众看病就医满意度，推动医疗服务高质量发展，根据《谷城县“优质服务医院行”活动实施方案》（谷卫办发〔2019〕21号）文件精神，特制订《谷城县医院“优质服务医院行”活动实施方案》。

一、工作目标

认真贯彻落实“以患者为中心，优质、高效、贴心”的服务理念，坚持以问题为导向，以提高患者满意度为出发点和落脚点，通过在全院组织开展“优质服务医院行”活动，努力为人民群众提供主动服务、温馨服务、贴心服务，让医疗服务更加安全、便利、有效，持续增强患者的获得感、安全感、幸福感，全面提升患者就医体验,为健康谷城战略的实施作出积极贡献。

二、主要任务

全院要围绕“一转变二强化三优化一提升”，即转变思想观念，强化对外宣传，强化内部管理，优化门诊服务，优化急诊服务、优化住院服务，提升医疗服务水平，落实《谷城县医院进一步改善医疗服务72条措施》（以下简称“《72条》”，具体见附件）。

（一）转变思想观念。全院干部职工要转变思想观念，摒弃“投入不足，社会不理解、群众有误解”等片面思想，努力在自身内因上找原因，把自身“思想观念落后、服务理念落后、发展模式落后、转型速度落后”等问题解决好。

（二）强化对外宣传。各科室要在解决自身内部问题的同时，利用各种形式，加强对外宣传，特别是要宣传群众密切关注的医疗卫生政策、卫生健康知识，普及卫生常识，增加群众对医疗卫生行为的理解、认同和支持；宣传在医疗、护理、公共卫生等卫生岗位上全心合意为患者服务、为人民健康保驾护航的先进典型，让群众了解、理解广大卫生健康工作者。全院将对推选出来的先进典型，通过全院优质服务先进典型宣讲会进行通报奖励，并通过网站、报纸、橱窗等进行全方位宣传。

（三）强化内部管理。要加强科室容貌管理，做到干净整洁温馨，各类标识清晰明了。规范服务用语和服务礼仪，推行服务承诺、“微笑服务”，推进优质护理服务，促进人性化服务。规范诊疗行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗。保护患者隐私，保障患者知情权。检验和影像检查结果报告时间符合要求。坚持以病人为中心，完善投诉处理机制，以换位思考的方式保障医患双方合法权益。认真贯彻落实医院服务质量满意度评价制度，持续完善改善医疗服务的管理措施。

（四）优化门诊服务。规范导医导诊服务，推进预约诊疗服务，提供自助挂号、缴费、查询、打印检查报告等自助服务，推行银联卡、微信、支付宝、现金等多种结算支付方式，缩短门诊患者排队等候时间。优化医院门诊部管理职能，加强门诊诊室和门诊分诊管理，努力实现“一医一患一诊室”。

（五）优化急诊服务。继续加快完善胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心建设。加强急诊——重症医学科建设，配套房屋、人员、设备、药品、制度体系，优化院前急救与院内急诊、院内急诊与院内其他科室之间的协同服务流程，畅通急救绿色通道，推行急诊预检分诊。

（六）优化住院服务。将职工医保、城乡居民医保、意外伤害保险、异地医保等多项医保业务合并到一个窗口办理，简化入出院手续办理环节，减少患者排队时间。医教科要加快推行住院总医师制度；严格落实三级医师查房制度，加快推进临床路径管理和日间手术服务。

（七）提升医疗服务水平。积极主动转变发展模式，加强医疗服务内涵建设，由从拼房屋、拼设备、拼人员、拼就诊量等规模扩张向拼技术、拼服务、拼人才、拼结构等精细方向转变，从将做大向做强转变，培育和发展特色、优势服务项目，提高医疗技术和服务在医疗护理过程中的含量，提升医疗服务整体水平。

三、实施步骤 

（一）安排部署阶段（2019年8月11日前）。医院制定“优质服务医院行”活动实施方案，召开启动会议，统一安排部署。各科室按照全院活动总体安排，结合自身实际，明确具体实施方案，认真做好科室安排部署，明确工作责任，确保“优质服务医院行”活动扎实推进。

（二）组织实施阶段（2019年8月12日至2020年12月）。各科室突出医疗质量、安全、服务、流程等工作重点和提升患者就医满意度的工作目标，坚持问题导向，开展自查整改，落实改进措施。各科室分别于2019年12月中旬、2020年6月中旬和2020年12月中旬前将活动阶段性工作、总结报至医教科。院领导将不定期组织明查暗访，通报工作情况，推动活动走深走实。

（三）总结评价阶段（2021年1月）。各科室对“优质服务医院行”活动情况进行总结评估，评价工作成效，推动活动取得实际效果。医院在科室评估的基础上，对 “优质服务医院行”工作进行总结评估。院领导将组织对各相关科室开展综合评价，将评价结果进行通报。

四、组织领导

为加强对“优质服务医院行”活动的组织领导，保障各项工作顺利进行，特成立谷城县医院 “优质服务医院行”活动领导小组，名单如下：

组  长： 何永斌

副组长：纪  军    肖家强    石宜乐   郭兴刚

熊明涛    张红艳

成  员：  罗正文   罗明洲   江  波   周世波  邵  华   闻吉军   丁红军   陈  萍    何继海   

毕小英   王其方   马福生  张竟成   王宗所   魏全福   李新忠   丁宏钧   张  秋

领导小组下设办公室，办公室设在医教科，郭兴刚同志兼任办公室主任，具体负责活动的组织开展。

五、工作要求

（一）深化认识，加强组织领导。各科室要加强职工对“优质服务医院行”活动的思想认识，针对医疗服务的“堵点”、“痛点”、“盲点”，各科室要加强医疗服务质量的主责主业管理，医教科、服务中心、门诊部、院办等相关科室要做好监督指导和跟踪问效工作。

（二）明确任务，实行销号管理。各科室要按照活动要求和《72条》任务，细化任务分工，明确时间节点，倒排任务工期，确保完成任务并持续改进。要坚持完成一项、核实一项、销号一项，确保落地见效。

（三）坚持问题导向，加强督导检查。相关科室要以问题为导向，坚持换位体验、第三方评价的工作方法，加强监督检查，对工作进展情况进行通报。对落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室和个人要追究相关人员的领导责任和管理责任。为加大问题处理力度，医院设立医疗服务投诉举报电话（医教科：0710-7261287；门诊部0710-7261258；服务中心0710-7245101），主动接受社会监督，并将不定期组织明查暗访，将结果纳入总结评价内容，对暗访情况进行曝光。

（四）舆论引导，营造良好氛围。党办、院办、宣传科等要充分发挥先进典型的示范带动和引领作用，加强活动的舆论引导，自觉接受社会监督，及时回应社会关切。要在宣传上主动作为，展示行业形象，在全社会营造尊医重卫的良好氛围。